Tante aziende si chiedono continuamente come poter rendere i propri servizi sempre più efficienti e fruibili dalla clientela. Uno dei dubbi più diffusi è senz’altro quello legato al contact center.
Ovvero, conviene affidare tale attività a uno degli uffici aziendali oppure lasciare che se ne occupi un fornitore esterno?
Per fare la scelta migliore in base alle proprie esigenze, è chiaro che diventa fondamentale capire quali sono i vantaggi e quali i punti deboli di una simile soluzione, in maniera tale da decidersi se optare per una o per l’altra soluzione.
Il contact center in outsourcing
Affidare il proprio call center in Outsourcing potrebbe essere una scelta dispendiosa in base a una valutazione di massima, ma in realtà ben presto si potrebbe davvero rivelare un’ottima soluzione.
Proviamo a capire prima di tutto quali sono i punti di forza di una simile scelta. In primo luogo, va detto che affidare la gestione del call center a un’azienda esterna vuol dire poter sfruttare un livello di flessibilità più alto, riducendo al contempo il costo del lavoro.
Non solo, dal momento che si avranno anche meno oneri da sopportare dal punto di vista dell’attività di reclutamento, così come in merito all’attività di formazione del personale. L’azienda non dovrà provvedere a investire in alcun modo sull’innovazione tecnologica in questo settore e si potrà concentrare a piene mani sul proprio core business.
Detto questo, poter contare su un livello maggiore di flessibilità, vuol dire essenzialmente che l’azienda non dovrà più preoccuparsi di sopportare il costo del lavoro che è strettamente legato alla contrattualizzazione di risorse che si dovranno occupare a tutto tondo della gestione del rapporto con la clientela.
E, anche se a prima vista, potrebbe non sembrare, sui conti di qualsiasi azienda si tratta di un dispendio notevole di risorse economiche che può essere evitato.
Va detto che, lasciando in outsourcing la gestione del call center, non ci si dovrà preoccupare nemmeno più dell’impegno relativo all’apprendimento del mestiere da parte di un proprio team che si sarebbe dovuto occupare del contact center.
Quindi, non si dovrà prevedere lo stanziamento di risorse per aumentare la qualificazione e la specializzazione del personale dedicato allo svolgimento di tale compito.
L’outsourcing, tra le altre cose, rappresenta un po’ uno dei capisaldi della lean organization. Quest’ultima strategia si basa tantissimo sul fatto che per un’azienda è fondamentale focalizzare tutte le proprie energie sull’attività primaria, cercando invece di delegare tutte le attività secondarie a terzi, esternalizzando alcuni servizi, che non sia strettamente parte del core ovviamente.
In questo modo, le risorse, ma anche e soprattutto le attenzioni e le energie verranno destinate solo ed esclusivamente al core business, cercando di fare un salto di qualità sia dal punto di vista della qualità che sotto altri aspetti dei vari prodotti e servizi che vengono proposti sul mercato.
A cosa prestare attenzione
Come si può facilmente intuire, è necessario anche considerare altri aspetti nel momento in cui si prende la decisione di affidare a un fornitore esterno il controllo del contact center. In effetti, l’azienda non avrà più, in questo modo, la gestione diretta della relazione con la clientela.
Attenzione, però, dato che è necessario specificare come, nonostante sia in calo, la relazione non è che scompare da un momento all’altro, ma si riduce semplicemente e fisiologicamente.
Un altro aspetto da valutare con la massima attenzione è sicuramente quello legato al fatto che affidare il call center in outsourcing potrebbe voler dire che non si potranno introdurre novità in termini di strumenti tecnologici usati nel rapporto con la clientela, ma anche dal punto di vista dei processi che vengono seguiti nei confronti degli utenti finale.
