In materia di reclami e di richieste di informazioni sulle forniture di energia elettrica e gas, da parte dei clienti ai venditori, è stata avviata una indagine demoscopica pilota. A lanciarla è stata l’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas ed il Servizio Idrico con l’obiettivo di andare a rilevare il grado di soddisfazione e le aspettative da parte dell’utenza finale. A svolgere l’indagine demoscopica, tramite focus group ed interviste telefoniche, sarà la IZI Spa, società di ricerca che è stata selezionata dall’Autorità con una gara pubblica. Ad essere intervistati saranno i clienti di luce e gas che effettivamente al proprio venditore di venditore di energia elettrica e gas hanno presentato una richiesta di informazioni o un reclamo scritto.
Nel dettaglio, per i focus group la società di ricerca convocherà i clienti nel periodo tra metà luglio e settembre del prossimo anno. Trattasi, nello specifico, di coloro che, nel presentare il reclamo, hanno indicato nel modulo di prestare il consenso per le indagini di customer satisfaction. Per l’indagine tramite focus group i clienti saranno estratti casualmente, mentre l’indagine telefonica è stata programmata per il prossimo mese di settembre e prevede la somministrazione di un breve questionario a patto che il cliente contattato accetti di partecipare.
In merito all’intervista telefonica, inoltre, l’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas ed il Servizio Idrico precisa che l’intervistatore non è autorizzato a chiedere al cliente dati che permettano di identificare la fornitura, dai codici POD/PDR al contratto e passando per il numero cliente o qualsiasi altro dato o informazione sulla bolletta della luce e/o del gas. Nel verificare i livelli di soddisfazione del cliente, infatti, l’intervistatore dovrà limitarsi a chiedere solo quale è stato l’argomento del reclamo che è stato presentato al venditore di energia, e se la fornitura è ad uso domestico o non domestico.
